Dreimal am Tag dieselbe Frage
Die Innendienstmitarbeiterin hat an diesem Vormittag schon drei Anrufe dieser Art gehabt. Ein Kunde sucht den Schaltplan seiner Anlage, weil sein Elektriker einen Sensor tauschen will. Ein zweiter möchte wissen, ob seine Ersatzteilbestellung von letzter Woche schon unterwegs ist. Ein dritter hat ein Foto eines Teils geschickt und fragt, wie es heißt und was es kostet.
Jede dieser Fragen ist schnell beantwortet, wenn man weiß, wo man suchen muss. Sie sucht die Seriennummer im ERP, öffnet den Projektordner, findet den Schaltplan in zwei Fassungen und fragt in der Elektrokonstruktion nach, welche gilt. Zwanzig Minuten für eine Antwort, die der Kunde selbst hätte finden können, wenn er Zugriff gehabt hätte.
Woran es tatsächlich liegt
Maschinenbauer erzeugen mit jeder Anlage eine Menge Unterlagen: Betriebsanleitung, Schaltpläne, Stücklisten, Konformitätserklärung, Prüfprotokolle. Bei Auslieferung bekommt der Kunde einen Ordner oder einen USB-Stick. Fünf Jahre später ist der Ordner verschwunden, der Ansprechpartner hat gewechselt, und die Maschine wurde zweimal umgebaut.
Die aktuelle Fassung liegt beim Hersteller. Aber sie liegt verteilt: Maschinen und Aufträge im ERP, Zeichnungen und Stücklisten im PDM, Anleitungen und Zertifikate auf dem Laufwerk. Für den Kunden gibt es keinen Weg dorthin, also ruft er an.
Beim Auftragsstatus ist es ähnlich. Der Liefertermin steht im ERP, aber der Kunde sieht ihn nicht. Jede Verschiebung wird erst bemerkt, wenn er nachfragt.
B2B-Kundenportal im Maschinenbau in der Praxis
Die Maschinen des Kunden als Ausgangspunkt
Ein Kundenportal ist dann nützlich, wenn es von der Maschine des Kunden ausgeht und nicht vom Produktkatalog. Nach der Anmeldung sieht der Kunde seine Anlagen mit Seriennummer, Baujahr und Ausstattung, so wie sie im ERP stehen. Zu jeder Maschine gehören die Unterlagen, die genau für diese Ausführung gelten.
Unterlagen finden, auch per Frage
Neben der klassischen Ablage kann der Kunde Fragen stellen, etwa „Welches Drehmoment für die Schrauben am Spannkopf?“ oder „Wo ist der Schaltplan für den Not-Halt-Kreis?“. Die Antwort kommt aus den Unterlagen seiner Maschine, mit Verweis auf Dokument und Seite. Die Technik dahinter ist dieselbe wie bei der internen Suche, beschrieben unter Unternehmenswissen durchsuchbar machen und im Beitrag Wie eine KI-Wissensdatenbank funktioniert. Der Unterschied: Der Kunde sieht nur, was für ihn freigegeben ist.
Ersatzteile mit der richtigen Nummer
In der Stückliste seiner Maschine findet der Kunde das gesuchte Teil, mit Bild oder Zeichnungsausschnitt, wo vorhanden. Die Anfrage geht mit korrekter Teilenummer an den Innendienst, der das Angebot prüft und verschickt. Wie die Bearbeitung danach weiterläuft, beschreibt die Seite zu Ersatzteilanfragen.
Status ohne Nachfrage
Offene Aufträge, Ersatzteillieferungen und Servicefälle zeigen ihren Stand direkt aus dem ERP. Ändert sich ein Liefertermin, bekommt der Kunde auf Wunsch eine Nachricht. Das ersetzt keine persönliche Betreuung, nimmt ihr aber die Routinefragen ab.
Beispielrechnung
Angenommen, Ihr Innendienst bekommt täglich 25 Anrufe und Mails, in denen es um Unterlagen, Teilenummern oder den Stand eines Auftrags geht. Jede Anfrage dauert mit Suchen, Rückfragen und Antworten im Schnitt zwölf Minuten. Das sind fünf Stunden am Tag, bei 220 Arbeitstagen rund 1.100 Stunden im Jahr. Wenn das Portal 40 Prozent dieser Anfragen überflüssig macht, sind das etwa 440 Stunden, also gut ein Viertel einer Vollzeitstelle.
Diese Zahl ist bewusst vorsichtig. Nicht jeder Kunde wird das Portal nutzen, und manche rufen lieber an. Dazu kommt ein Effekt, der schwer zu beziffern ist: Ersatzteilanfragen mit korrekter Teilenummer sparen Rückfragen und Fehllieferungen.
Worauf es ankommt
Die Zuordnung von Unterlagen zu Maschinen ist die eigentliche Arbeit. Wenn heute nicht klar ist, welche Fassung der Betriebsanleitung zu welcher Seriennummer gehört, wird das beim Aufbau sichtbar. Diese Klärung ist kein Nebeneffekt, sondern oft der größte Nutzen, auch für die interne Arbeit.
Rechte müssen von Anfang an stimmen. Ein Kunde darf nur seine Maschinen, seine Aufträge und seine Preise sehen. Konstruktionsdaten wie 3D-Modelle oder Fertigungszeichnungen bleiben intern, sofern Sie nicht ausdrücklich etwas anderes festlegen. Welche Unterlagen freigegeben werden, entscheidet ein Mensch.
Ein Portal ist kein Ersatz für den Kontakt zum Kunden. Wer anrufen will, soll anrufen können. Gute Portale nehmen dem Innendienst die Routine ab, damit für die schwierigen Gespräche mehr Zeit bleibt.
Das Portal läuft auf Servern in Deutschland, mit Auftragsverarbeitungsvertrag. Ihr ERP bleibt die Quelle. Das Portal liest über eine gesicherte Schnittstelle und schreibt nur dort zurück, wo Sie es freigeben, etwa bei Anfragen.
Wie wir vorgehen
Wir beginnen mit einer Baureihe und wenigen Kunden, die bereit sind, das Portal zu testen. Zuerst geht es um Unterlagen, weil dort der Nutzen schnell sichtbar ist. Auftragsstatus und Ersatzteilanfragen folgen, sobald die Anbindung an das ERP steht. Erst wenn die Testkunden das Portal tatsächlich nutzen, wird es auf weitere Baureihen und Kunden ausgeweitet. Den Ablauf beschreibt die Seite Vorgehen.