Die Maschine steht
Donnerstag, kurz nach sieben. Im Servicepostfach liegt eine Mail aus einem Zulieferbetrieb: zwei Fotos, eines vom Typenschild, leicht verwackelt, eines von einem gebrochenen Kunststoffteil. Darunter: „Bitte schnellstmöglich Ersatz, Anlage steht.“
Der Servicemitarbeiter liest die Maschinennummer, sucht den Auftrag im ERP und findet ihn, Baujahr 2014. Die Stückliste liegt im PDM, aber in welchem Stand? Die Maschine wurde 2019 umgebaut, das weiß er, weil er damals dabei war. Das Teil auf dem Foto könnte eine Abdeckung aus der Baugruppe 40 sein, oder aus der 42. Nach einer Stunde ist er sich ziemlich sicher. Ziemlich sicher ist bei einer stehenden Anlage nicht gut genug, aber oft das Beste, was in kurzer Zeit geht.
Woran es tatsächlich liegt
Für eine Ersatzteilanfrage braucht man Informationen aus mindestens drei Systemen: den Auftrag und Lieferumfang aus dem ERP, die Stückliste und Zeichnungen aus CAD oder PDM, Bestand und Preis wieder aus dem ERP. Dazu kommt Wissen, das nirgends steht: Umbauten, Nachfolgeteile, bekannte Schwachstellen.
Je älter die Maschine, desto verstreuter die Informationen. Und je erfahrener der Servicemitarbeiter, desto mehr hängt an ihm. Fällt er aus, dauert dieselbe Anfrage einen halben Tag.
Ersatzteilanfragen schneller beantworten mit einer Maschinenakte
Der Schlüssel ist nicht eine bessere Bilderkennung, sondern eine zusammenhängende Sicht auf jede ausgelieferte Maschine. Wir sprechen von einer digitalen Maschinenakte: Auftrag, Lieferumfang, Stückliste im ausgelieferten Stand, Umbauten, Serviceberichte. Diese Akte muss nicht neu angelegt werden. Sie entsteht, indem vorhandene Daten aus ERP, PDM und Ablage verknüpft werden.
Vom Typenschild zur Stückliste
Ist die Maschinennummer erkannt, sind die nächsten Schritte vorgezeichnet. Die Technik findet die Akte, zeigt die Stückliste und grenzt anhand der Beschreibung und des Fotos ein, welche Baugruppe in Frage kommt. Statt 1.200 Positionen hat der Servicemitarbeiter zehn Kandidaten vor sich, mit Zeichnung.
Aktueller Stand statt Auslieferungsstand
Teile werden abgekündigt, ersetzt, geändert. Ein guter Vorschlag zeigt nicht nur das ursprünglich verbaute Teil, sondern auch, ob es ein Nachfolgeteil gibt und ob dieses ohne Anpassung passt. Diese Information stammt aus Ihren Daten, nicht aus einer Vermutung der Technik. Wo sie fehlt, wird das kenntlich gemacht.
Beispielrechnung
Angenommen, Ihr Service bearbeitet 120 Ersatzteilanfragen im Monat, und die Recherche bis zur Antwort dauert im Schnitt 30 Minuten. Das sind 60 Stunden im Monat. Halbiert sich die Recherchezeit, weil die Maschinenakte sofort bereitsteht, werden rund 30 Stunden frei.
Für Ihre Kunden zählt etwas anderes: Bei einer stehenden Anlage macht es einen Unterschied, ob die Antwort nach einer Stunde oder am nächsten Tag kommt. Ersatzteilgeschäft ist für viele Maschinenbauer außerdem ein verlässlicher Umsatz, und schnelle Antworten tragen dazu bei, dass er nicht zum Nachbauteile-Händler abwandert.
Grenzen und worauf es ankommt
Sicherheitsrelevante Teile, etwa an Schutzeinrichtungen, gehören immer in die Prüfung durch einen Fachmann. Dasselbe gilt für Maschinen, deren Umbauten nicht dokumentiert sind. Der Vorschlag zeigt deshalb stets, auf welchem Datenstand er beruht.
Die Qualität hängt an der Dokumentation. Wenn Stücklisten nur als Papierordner existieren oder Umbauten nie nachgetragen wurden, muss zuerst dort angesetzt werden, siehe Dokumentation, Prüfprotokolle und Serviceberichte. Das technische Prinzip der Suche über verstreute Unterlagen beschreibt die Seite Unternehmenswissen durchsuchbar machen.
Wissen, das heute an wenigen Köpfen hängt
In vielen Maschinenbau-Betrieben gibt es zwei oder drei Kollegen im Service, die jede Maschine der letzten zwanzig Jahre kennen. Sie wissen, welche Baureihe welche Schwachstelle hat, welches Teil nachträglich geändert wurde und welcher Kunde seine Anlage selbst umgebaut hat. Dieses Wissen ist wertvoll und zugleich ein Risiko.
Spätestens wenn einer dieser Kollegen in Rente geht, wird spürbar, wie viel davon nirgends steht. Eine Maschinenakte allein löst das nicht, aber sie schafft einen Ort, an dem dieses Wissen festgehalten werden kann. Ein Hinweis wie „ab Baujahr 2016 geänderte Halterung, alte Ausführung passt nicht“ gehört in die Akte, nicht nur in einen Kopf.
Je mehr Ihr Service festhält, desto besser werden die Vorschläge. Jeder Fall, in dem ein Mitarbeiter einen Vorschlag korrigiert, ist eine Gelegenheit, die Korrektur zu dokumentieren. Das System wird so nicht im Sinne einer selbstlernenden KI klüger, sondern im Sinne einer gepflegten Dokumentation vollständiger.
Auch neue Kollegen profitieren davon. Wer in den Service einsteigt, kann Ersatzteilanfragen früher selbstständig bearbeiten, wenn die Informationen auffindbar sind, siehe Einarbeitung neuer Mitarbeiter mit Wissensassistent.
Wie wir vorgehen
Wir beginnen mit einer Maschinenbaureihe, die häufig Ersatzteilanfragen auslöst. Im Readiness-Audit prüfen wir, wie gut sich Auftrag, Stückliste und Zeichnungen für diese Reihe verknüpfen lassen. Danach entsteht die Maschinenakte als erster Baustein zum Festpreis, der Antwortentwurf folgt als zweiter. Den Ablauf beschreibt die Seite Vorgehen.