Montagmorgen im Vertriebsinnendienst
Die erste Stunde der Woche gehört dem Postfach. Eine Mail mit dem Betreff „Anfrage“ enthält nur einen Satz und drei PDF-Anhänge. Eine andere heißt „AW: AW: Angebot 2026-0412“ und ist eigentlich eine neue Anfrage für ein anderes Teil. Über das Website-Formular kam eine Anfrage ohne Mengenangabe, und auf einem Notizzettel steht, was der Außendienst am Freitag am Telefon besprochen hat.
Bis jede dieser Anfragen als Vorgang im System steht, vergeht Zeit, die niemand als Arbeit wahrnimmt. Es ist eben Sortieren, Abtippen, Nachschauen. Genau diese Arbeit ist gut zu automatisieren, weil sie sich jeden Tag gleich wiederholt und kein Fachwissen braucht.
Woran es tatsächlich liegt
Kundenanfragen kommen nicht in einem festen Format. Jeder Kunde schreibt anders, manche schicken Excel-Listen, manche Zeichnungen, manche nur einen Satz. Ein starres Formular löst das nicht, denn Ihre Kunden werden es nicht ausfüllen, und das sollen sie auch nicht müssen.
Dazu kommt: Die Erfassung ist oft niemandem fest zugeordnet. Mal sortiert der Innendienst, mal der Vertriebsleiter abends vom Handy aus. Anfragen bleiben liegen, nicht aus Nachlässigkeit, sondern weil sie in einem Postfach zwischen anderen Mails untergehen. Und wer die Anfrage zuerst liest, ist selten derjenige, der sie bearbeitet.
Kundenanfragen automatisch erfassen: was das konkret heißt
Moderne Sprachmodelle können unstrukturierte Texte erstaunlich gut lesen. Aus „Bitte um Angebot für 250 Stück gemäß Zeichnung, Werkstoff wie gehabt, Liefertermin KW 8“ wird ein Datensatz mit Menge, Zeichnungsnummer, Termin und dem Hinweis, dass „wie gehabt“ auf eine frühere Bestellung verweist.
Der Abgleich macht den Unterschied
Ausgelesene Daten allein helfen wenig. Nützlich wird es, wenn der Vorgang mit Ihren vorhandenen Daten verknüpft wird: Ist der Kunde bekannt? Gab es diese Zeichnungsnummer schon einmal? Welcher Werkstoff war „wie gehabt“? So bekommt der Bearbeiter nicht nur die Anfrage, sondern gleich den Zusammenhang.
Klare Regeln für die Zuordnung
Wer welche Anfrage bekommt, entscheiden Sie. Typische Regeln sind Produktgruppe, Region, Bestandskunde oder Neukunde, manchmal auch das geschätzte Volumen. Diese Regeln werden einmal festgelegt und lassen sich jederzeit ändern. Das ist schlichte Automatisierung, keine KI. Der Unterschied ist im Artikel Regelbasierte Automatisierung oder KI beschrieben.
Beispielrechnung
Angenommen, Ihr Vertrieb erhält 80 schriftliche Anfragen im Monat, und das Sichten, Zuordnen und Anlegen dauert je Anfrage 15 Minuten. Das sind 20 Arbeitsstunden im Monat, die mit Abtippen statt mit Kunden verbracht werden. Bleibt nach der Automatisierung eine Prüfung von fünf Minuten je Anfrage, werden rund 13 Stunden frei.
Wichtiger als die Stunden ist oft die Reaktionszeit. Eine Anfrage, die am Montag um 8 Uhr bereits sauber beim zuständigen Kollegen liegt, wird schneller beantwortet als eine, die bis Mittwoch im Sammelpostfach wartet.
Grenzen und worauf es ankommt
Die Technik liest, sie bewertet nicht. Ob eine Anfrage zu Ihrem Betrieb passt, ob die Kapazität reicht und ob sich ein Angebot lohnt, entscheidet Ihr Vertrieb. Auch Telefonate bleiben ein Sonderfall: Eine kurze Notiz oder ein diktierter Gesprächsvermerk lässt sich erfassen, das Gespräch selbst nicht.
Fehlerfälle gibt es. Eine Menge kann falsch gelesen, ein Kunde falsch zugeordnet werden. Deshalb zeigt jeder Vorgang, woher eine Angabe stammt, und unsichere Werte werden markiert statt stillschweigend übernommen. Wer Anfragen und andere Mails gemeinsam in einem Postfach hat, kann den Ansatz auf das ganze Sammelpostfach ausweiten.
Was mit strukturierten Anfragen möglich wird
Eine sauber erfasste Anfrage ist mehr als ein aufgeräumtes Postfach. Sie ist die Grundlage für alles, was danach kommt.
Zum einen für die Angebotserstellung: Wenn Menge, Werkstoff und Zeichnungsnummer bereits strukturiert vorliegen, kann die Suche nach Vergleichsaufträgen sofort beginnen. Zum anderen für den Überblick: Wie viele Anfragen kamen im letzten Quartal, aus welchen Branchen, für welche Produktgruppen? Wie viele wurden zum Angebot, wie viele zum Auftrag? Diese Fragen lassen sich in vielen Betrieben heute nur schätzen.
Wer seine Anfragen kennt, kann seinen Vertrieb steuern. Vielleicht zeigt sich, dass ein Drittel der Anfragen Teile betrifft, die Sie gar nicht wirtschaftlich fertigen können. Dann lohnt es sich, früher und freundlich abzusagen, statt Zeit in ein Angebot zu stecken, das ohnehin nicht gewinnt. Vielleicht zeigt sich auch, dass Anfragen über die Website deutlich häufiger zum Auftrag werden als gedacht.
Diese Auswertungen entstehen nebenbei, sobald jede Anfrage einmal sauber erfasst ist. Sie sind ein ehrlicher Ausgangspunkt für die Frage, wo die Automatisierung als Nächstes ansetzen sollte.
Wie wir vorgehen
Wir beginnen mit einem Postfach und dem häufigsten Anfragetyp. Im Readiness-Audit sehen wir uns echte Anfragen der letzten Wochen an und legen fest, welche Angaben eine vollständige Anfrage braucht. Danach wird der erste Baustein zum Festpreis umgesetzt. Läuft er zuverlässig, ist der nächste Schritt meist die Angebotserstellung selbst. Mehr zum Ablauf unter Vorgehen.