Freitagabend, 22 Uhr
Ein Fertigungsleiter sitzt nach Feierabend am Rechner und vergleicht Anbieter. Er will wissen, ob Ihre Drehmaschine Werkstücke mit 400 Millimetern Durchmesser schafft und ob es eine Variante mit Stangenlader gibt. Die Antwort steht in Ihrem Datenblatt, aber das liegt als PDF drei Klicks tief. Er füllt das Kontaktformular aus.
Am Montag landet die Anfrage im Sammelpostfach, am Dienstag beim richtigen Vertriebler, am Mittwoch kommt die Antwort. Der Fertigungsleiter hat inzwischen mit zwei Wettbewerbern telefoniert. Gleichzeitig beantwortet Ihr Innendienst jede Woche dieselben zwanzig Fragen: Gibt es das Ersatzteil noch? Wo finde ich die Betriebsanleitung? Welche Steuerung ist verbaut?
Woran es tatsächlich liegt
Die Informationen sind vorhanden, aber schwer zu finden. Websites im Maschinenbau sind oft nach der Logik des Herstellers aufgebaut, nicht nach den Fragen der Besucher. Wer eine konkrete Frage hat, muss suchen, und wer nicht suchen will, schreibt eine Mail.
Allgemeine Chatbots lösen das nicht. Sie greifen auf allgemeines Wissen zurück und erfinden im Zweifel eine plausible Antwort. Für einen Hersteller ist eine falsche technische Auskunft schlimmer als gar keine, denn sie kann zu Fehlkäufen, Reklamationen und Haftungsfragen führen. Deshalb setzen viele Betriebe zu Recht gar keinen Assistenten ein.
Das dritte Problem ist die Übergabe. Selbst wenn ein Chatfenster Fragen sammelt, landen die Ergebnisse oft unstrukturiert in einem Postfach, ohne Maschinentyp, ohne Seriennummer, ohne Rückrufnummer. Dann beginnt das Nachfragen von vorn, und der Vorteil der schnellen ersten Antwort ist dahin.
Ein KI-Assistent für die Website in der Praxis: eng geführt
Der Unterschied liegt in der Bauweise. Ein Assistent, der für einen Industriebetrieb taugt, ist bewusst eingeschränkt.
Nur freigegebene Quellen
Der Assistent antwortet ausschließlich aus Unterlagen, die Sie ausgewählt und freigegeben haben: Produktseiten, Datenblätter, häufige Fragen, Hinweise zum Service. Technisch geschieht das über eine durchsuchbare Wissensbasis, die wir in unserem Beitrag RAG verständlich erklärt beschreiben. Interne Kalkulationen, Kundenprojekte oder Entwürfe gehören nicht dazu.
Klare Grenzen und ehrliche Lücken
Für bestimmte Themen ist festgelegt, dass der Assistent nicht antwortet: Preise, Rabatte, Liefertermine, Sonderanfertigungen, Gewährleistung. Ebenso sagt er offen, wenn er keine passende Quelle findet. Ein „Das kann ich Ihnen nicht sicher beantworten, ich leite Ihre Frage weiter“ ist ein gutes Ergebnis, kein Fehler.
Saubere Übergabe an Ihr Team
Wenn der Besucher Kontakt wünscht, wird das Gespräch zusammengefasst: Wer fragt, was genau, welche Maschine, welche Stückzahl. Diese Anfrage landet direkt beim Zuständigen, im CRM oder Postfach. Das schließt nahtlos an eine strukturierte Anfrageerfassung an, im Service auch an die Bearbeitung von Ersatzteilanfragen.
Recht und Datenschutz
Ein Assistent auf der Website ist ein öffentlich sichtbares KI-System. Nach dem EU AI Act gelten ab dem 2. August 2026 Transparenzpflichten nach Art. 50, unter anderem für Systeme, die direkt mit Menschen interagieren. Welche Pflichten im Einzelfall beim Anbieter des Systems und welche bei Ihnen als Betreiber liegen, sollten Sie mit Ihrer Rechtsberatung klären. Ein deutlicher Hinweis, dass hier eine KI antwortet, gehört aus unserer Sicht ohnehin dazu. Einen Überblick gibt unser Beitrag zum EU AI Act im Mittelstand.
Beim Datenschutz geht es vor allem um die Gesprächsverläufe. Wir verarbeiten sie auf Servern in Deutschland, legen Löschfristen fest und schließen einen Auftragsverarbeitungsvertrag. Ihre Datenschutzerklärung muss den Assistenten beschreiben. Besucher sollten nicht aufgefordert werden, mehr Daten preiszugeben als für ihre Frage nötig. Weitere Punkte finden Sie in unserer Checkliste zum Datenschutz.
Grenzen und worauf es ankommt
Ganz ausschließen lassen sich Fehler bei einem KI-Assistenten nicht. Deshalb gehören zwei Dinge zum Betrieb: Jemand im Haus sieht regelmäßig Gesprächsverläufe durch, und veraltete Unterlagen werden aus der Wissensbasis entfernt. Ein Assistent ist nur so gut wie die Quellen, aus denen er antwortet.
Wichtig ist auch die Erwartung an den Umfang. Ein Assistent ersetzt weder das Telefon noch das Kontaktformular, er ergänzt sie. Manche Besucher wollen grundsätzlich mit einem Menschen sprechen, und das sollte immer mit einem Klick möglich sein. Wer den Assistenten so baut, dass Kunden an ihm vorbei müssen, verärgert genau die Kunden, die am meisten Umsatz bringen.
Ein Nebeneffekt ist oft wertvoller als erwartet: Die Auswertung zeigt, welche Fragen Ihre Besucher wirklich stellen. Daraus entstehen bessere Produktseiten und Fachartikel. Wer die gleiche Wissensbasis intern nutzen will, findet mehr unter Unternehmenswissen durchsuchbar machen.
Wie wir vorgehen
Wir beginnen mit einer begrenzten Auswahl an Quellen, etwa einer Produktlinie und den häufigsten Servicefragen. Der Assistent läuft zunächst intern, Ihr Team stellt ihm Fragen und bewertet die Antworten. Erst wenn die Qualität stimmt, geht er auf die Website. Mehr unter Vorgehen.